EP1. 스마트스토어 자동수거지시 예외처리하기

오늘은 [스마트 스토어 자동수거 지시 예외 처리하기]에 대해 알아보려고 합니다.

 

스마트 스토어 운영 중 위탁상품에 대한 반품이 들어왔을때 구매 고객님이 반품접수를 할 때 보통 '스마트 스토어 자동수거 지시'를 하게 됩니다. 

 

이렇게 되면 아직 계약된 지정 택배사가 없을 경우 네이버 지정 택배사인 우체국 택배로 '자동 반품 수거 지시'가 이루어지게 되고, 위탁 판매사의 반품 주소지가 아닌 판매자의 반품 주소지로 제품이 반품되기 때문에 환불처리 과정이 복잡해지고 추가 배송비를 판매자가 부담하게 될수 밖에 없습니다. 

 

 

고객님의 반품없는 구매확정이 가장 좋지만 스토어팜 운영 초기에는 어쩔 수 없이 겪을 수밖에 없는 일인 거 같습니다.  

 

저 또한 처음으로 '자동수거 지시'로 반품접수가  되었고, 처리를 하기 위해 알았던 내용들을 정리해 알려드리니 이해하지 못한 부분을 댓글로 남겨주시면 내용을 추가해 정리하겠습니다. 

 

1. 스마트스토어 자동 수거 지시에 대해 알아보자 

2. 스마트스토어 자동수거 지시 예외처리 하기

 

 

 

 

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1. 스마트스토어 자동 수거 지시에 대해 알아보자 

■ 교환/반품 시스템 

먼저 고객들이 교환/ 반품을 했을 경우 택배 시스템부터 알고 넘어가 보겠습니다.

 

처음 스토어팜을 시작할때 스토어 배송정보에 출고지 주소와 반품/교 환지 주소가 자신의 사업장(집) 주소로 되어있을 것입니다.

 

도매나 수입으로 직접 사입을한 경우라면 고객들이 반품을 했을 경우 당연히 나의 집(사업장)으로 반송이 되는 것이 맞고 문제가 없습니다.

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■ 위탁 판매자의 교환/반품 순서

그러나 위탁으로 운영을 하는 사장님의 입장에서 보았을 때 반품 순서는 크게 아래와 같습니다.

 

1. 고객 반품/교환 요청 : 배송정보에서 반품/교환 사유 기재 후 [반품] 요청 
2. 판매자가 구매자의 반품/교환 사유를 직접 연락 또는 네이버 톡톡을 통해 단순 구매자 변심인지, 제품의 불량인지를 판단하여 도매사이트에 반품 요청 등록
3. 도매사이트에서 반품접수 후 구매자 물건 수거 (여기서 도매처에서 직접 반품접수 or 판매자가 반품 접수 후 도매처에 송장 전달)

※ 도매처마다 반품/교환을 안 해주는 경우도 생긴다고 합니다. 그러니 먼저 도매처에 반품/교환 접수와 문의를 하시기 바랍니다.

 

위 순서대로 위탁 제품이 반품이 들어오면 [판매자가 구매자의 반품/교환 확인]  → [판매자가 도매사이트에 반품 신청]을 따로 해야 합니다.

 

하지만 소비자들은 이러한 사정을 모르기에 바로 반품 버튼을 클릭해 반품 수거를 신청합니다.

 

 

 

 

 

물론 상품 상세페이지에 “반품 시 먼저 우리에게 연락을 달라고” 문구를 적어놓았지만 그냥 반품 접수를 하는 분들이 거의 대부분입니다.

 

그렇게 되면 스마트 스토어 지정 택배사인 ‘우체국 택배’가 나도 모르는 사이 구매자의 집을 방문하여 물건을 자동 수거해 판매자의 반품 주소지로 배달시켜줍니다.

 

 

그럼 판매자는 반품/교환 물건을 다시 공급처에 보내는 이중 일을 하게 되고 추가로 배송비까지 내야 하는 상황이 됩니다.

 

이것을 예방하기 위해 ‘스마트 스토어 자동수거 지시 예외처리'를 신청해야 합니다.

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2. 스마트스토어 자동수거지시 예외처리

자동수거지시 예외처리를 네이버에 신청하고 승인이 떨어지게 되면 구매자가 반품을 신청해도 네이버 쇼핑 담당 배송업체인 우체국 택배에서 자동으로 수거를 하지 않습니다.

 

즉, 판매자가 직접 반품을 접수해야 합니다.

 

 

 

 

■ 예외처리 신청 순서

1. [교환/반품]에 관한 '자동수거 예외처리' 공지사항 하나를 만들 줍니다.

 

 

공지사항을 만들지 않으신 분들은 먼저 공지사항을 먼저 만드는데 꼭 이미지로 안 만드셔도 되고 텍스트로 만드셔도 됩니다.

 

(예 - 상품마다 출고지와 반품지가 달라 자동수거 및 묶음배송이 불가능합니다. 반품 및 교환 전 판매자에게 꼭! 미리 연락을 부탁드립니다.)

 

2. 공지사항을 등록했다면 네이버 스마트스토어센터 하단 우측에 있는 고객센터에 접속합니다.

 

 

3. 고객센터 접속 후 좌측 하단에 1:1 문의하기 클릭

 

4. 문의 유형의 상담 분류 [판매관리]-[반품 관리]를 선택하고, 문의 내용의 [제목]은 “자동수거 지시 예외처리”라고 적고 내용은 아래와 같이 비슷한 내용을 적습니다.

 

 

 

그리고 공지사항을 미리 등록했다는 내용이 들어가도록 합니다.

 

공지사항을 안 만드셨다면 네이버 측에서 공지사항 먼저 만들라고 할 경우가 있다고 하니 먼저 만들어 주세요.

 

저는 아래와 같이 문의했습니다.

 

 

 

이 글을 쓰면서 '자동수거지시 예의처리'를 바로 문의를 했고, 답변이 오면 추가 내용에 대해 알려 드리겠습니다.

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■ 자동 수거 예외처리 승인

 

 

답변에 대한 승인처리가 1일 안에 되어서 추가로 글을 작성해 봅니다. 

 

 

'자동수거 지시예외처리'를 하게되면 반품/교환 지연시 발생하는 부분에 대한 페널티가 발생되며, 그에 따른 이의제기는 불가하다는 메세지가 보입니다. 

 

아무래도 직접 반품접수를 하고 해야하기 때문에 초반에는 힘들지 않지만 판매가 많이 이루어지면 힘들어 질듯 합니다. 

 

이렇게 '자동수거 지시예외처리'를 해놓으면 다음부터는 고객이 반품을 하게 되면 내가 직접 도매사이트에 반품 접수를 하면 됩니다. 

도매처 반품접수 현황

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이상 '자동수거 지시예외처리' 신청 방법과 승인 처리 결과까지 알아봤습니다.